Ah, les clients difficiles! Ils sont peu nombreux, heureusement. Mais on en a tous. Jamais totalement satisfaits. Toujours critiques. Froids. Condescendants. S’ils peuvent rendre certaines journées pénibles, ils peuvent aussi être un bon tremplin pour vos affaires. Pourquoi? Parce que dans le lot de critiques, ils mettront le doigt sur des pistes d’amélioration pour votre entreprise. Sans compter que si vous arrivez à les mettre de votre côté et à instaurer une dynamique de confiance, ils parleront positivement de vous. Quelques astuces pour mieux gérer vos relations avec eux.

Écoutez. Écoutez. Écoutez.

Les clients difficiles ont besoin de vider leur charge émotive et de sentir que vous les prenez au sérieux. La clé? L’écoute. Pas pour alimenter le débat ou pour préparer une contre-attaque. Vous envenimeriez la situation. Misez plutôt sur l’écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l’interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait »,  « je saisis », etc. Remerciez-le d’avoir porté le problème à votre attention. Vous montrerez que vous avez à cœur de le satisfaire.

Souriez.

Une attitude positive et accueillante aide toujours à faire diminuer la colère d’un cran. Souriez. Même si c’est difficile. Un sourire sincère vous permettra d’instaurer un climat plus positif. Si votre échange se fait par téléphone, sachez que votre attitude transparaît dans le ton de votre voix. Vous vous placerez vous-même dans une attitude plus réceptive et dégagerez davantage de confiance en vous. Un état d’esprit que vous aidera à coup sûr.

Questionnez.

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Posez des questions pour démontrer votre intérêt, recueillir des faits et aller au fond des choses. Reformulez pour vous assurer que vous comprenez bien les propos du client. Vous dissiperez tout malentendu et éviterez de susciter toute nouvelle frustration. Assurez-vous que vous avez en main tous les arguments du client. Vous gagnerez aussi un peu de temps pour réfléchir à une solution.

Démontrez de l’empathie.

Le client difficile redouble d’ardeur lorsqu’il a le sentiment que vous refusez de comprendre son problème ou, pire, lorsque vous vous braquez contre lui. Dites-lui que vous comprenez ce qu’il vit et proposez-lui de trouver une solution ensemble. S’il est en colère, renforcez vos manifestations d’empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.

Parlez lentement et abaissez le ton.

Saviez-vous que les émotions sont contagieuses? Votre façon de parler influencera la façon dont votre client s’adressera à vous. En parlant calmement et en adoptant un ton de voix un peu plus bas, vous l’aiderez à se calmer. Plus il est en colère, plus il est paniqué, plus vous devriez faire le contrepoids en démontrant que vous vous maîtrisez.

Offrez vos excuses si c’est nécessaire.

Offrez des excuses sincères si vous le jugez approprié. Il ne s’agit pas de ramper devant votre client et de le laisser dire n’importe quoi. Mais vous pouvez être sincèrement désolé de ne pas pouvoir le satisfaire et l’assurer que vous déploierez des efforts pour trouver une solution et pour l’aider. Si vous ne pouvez pas répondre complètement à sa demande, demandez-lui par quel moyen vous pourriez l’aider autrement.

Évitez les fausses promesses.

Assurez-vous de pouvoir tenir vos promesses. Si vous n’êtes pas en mesure de respecter votre engagement, vous donnerez raison à votre client. Le degré de frustration montera d’un cran. Mieux vaut prendre du recul, faire les vérifications qui s’imposent, réfléchir puis revenir vers lui avec une proposition.

Placez-vous en mode solution.

Évitez les débats et les confrontations. Ils sont inutiles, ils grugent de l’énergie et du temps et ne mènent généralement à rien de constructif. Si vous souhaitez garder votre client, protégez votre relation. Proposez-lui de trouver un terrain d’entente. Trouvez un compromis réaliste et juste. Validez avez lui que la solution lui convient. Si elle ne lui convient pas, demandez-lui ce qui le satisferait et voyez quel bout de chemin vous pouvez faire de votre côté.

Terminez sur une note positive.

Si vous avez trouvé une solution qui convient au client et qu’il est toujours fâché, assurez-vous de ne pas le laisser dans cet état. Remerciez-le pour sa patience et pour son indulgence. Assurez-lui de votre entière collaboration lors d’un prochain échange ou d’un prochain mandat. Si vous n’êtes pas parvenu à le satisfaire, continuez d’être courtois et professionnel. Il pourra à tout le moins reconnaître que vous avez été gentil et compréhensif, à défaut d’avoir pu l’aider.

Mettez vos limites.

Quoi qu’on en dise, le client n’a pas toujours raison. S’il devient agressif ou violent, s’il vous insulte ou tente de vous intimider, demandez-lui de se calmer, sans quoi vous mettrez fin à l’entretien. Lâchez prise. Dans certains cas, mieux vaut laisser tomber un client, même s’il est lucratif, que d’y laisser votre peau. Vous pourrez alors consacrer votre énergie à trouver des clients en or. Et, heureusement, ils représentent la majorité!

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