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Dans mon article sur les bonnes raisons de refuser un contrat, j’ai suggéré des paramètres importants à considérer avant d’accepter ou de refuser un contrat. Mais voilà : une fois que notre décision est prise, comment l’annoncer? Refuser un contrat est une opération délicate, mais on ne peut y échapper (accepter un contrat parce qu’on ne veut pas faire face à la réaction du client si l’on refuse n’est pas une saine option). Voici donc quelques trucs pour éviter les drames.
Réagir rapidement
Plus vous attendez, plus vous faites perdre du temps à votre interlocuteur. Un temps de réaction de quelques jours est suffisant pour vous permettre de bien réfléchir et d’annoncer votre décision. Le plus tôt vous annoncerez la nouvelle, le plus rapidement votre interlocuteur pourra porter sa demande ailleurs, ce qui évitera délai et frustration.
Par téléphone ou courriel?
Les deux ont leur avantage, mais en règle générale, utilisez le même moyen qu’on a pris pour vous contacter. Toutefois, si vous savez que le projet est urgent, il vaut mieux appeler, même si la personne vous a contacté par écrit. Aussi, si vous prenez la décision quasi-instantanée de ne pas travailler pour cette personne, vous pouvez lui répondre par courriel : cela vous aidera à pouvoir choisir les bons mots pour éviter toute maladresse.
Traiter le tout avec respect
Il est primordial que vous ne perdiez pas votre calme, quoi qu’il arrive. Il se peut que le client soit fâché ou déçu et vous le fasse savoir. Restez ferme dans votre position et gardez le contrôle de ce que vous pouvez offrir. Il est possible d’offrir des explications plus spécifiques sur le refus, mais vous n’y êtes pas obligé. Même chose si le problème est que le tarif du contrat n’est pas assez élevé : vous pouvez, si vous sentez qu’il y a place à la négociation, expliquer poliment que le prix proposé ne couvre pas en totalité le service que vous offrez.
S’il s’agit d’une situation délicate où vous connaissez ou entretenez un réseau de liens avec cette personne, prenez vos gants blanc et peut-être une petite déviation de la vérité (vous êtes malade, vous avez une surcharge de travail qui ne vous permettra pas de terminer dans les temps, etc.). Évidemment, ne pigez pas dans le bol à excuses trop souvent! Si vous avez un problème récurrent avec quelqu’un, il est toujours plus simple d’y aller avec franchise et d’expliquer l’incompatibilité de sa demande et de votre travail.
Proposer une solution
Rien de mieux pour garder des liens intacts que de proposer une autre avenue à la suite de votre refus. Entourez-vous de partenaires fiables dans des domaines connexes ou complémentaires que vous pouvez référer sans crainte lorsque vous vous retrouvez devant un contrat qui demande un champ d’expertise autre ou quand vous ne vous entendez pas avec le client sur la vision du projet. S’il s’agit d’un client récurrent, proposez la date la plus rapprochée où vous pourriez vous pencher sur son contrat ou offrez-lui un rabais sur son prochain projet. (Attention, il s’agit d’une offre exclusive que vous lui proposez parce qu’il est un bon client, et non pas une offre qu’il obtiendra à chaque fois que vous lui dites non parce que vous ne voulez pas le perdre.) Le but est de faire comprendre à votre interlocuteur que, quelle que soit la raison pour laquelle vous refusez le contrat, il vous importe de faire tout en votre pouvoir pour l’accommoder ou lui permettre d’effectuer son mandat dans les temps.
Pour récapituler, s’il est primordial de vous respecter, vous devez annoncer votre refus rapidement et avec tact, pour ensuite rediriger le client vers d’autres ressources et faire en sorte que votre décision l’affecte le moins possible.
Aux prises avec un client difficile? N’hésitez pas à dire non, il en va de votre santé!
