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À une époque où tout est calculé, mesuré, évalué, où le retour sur l’investissement, le taux de conversion, le profit et les marges bénéficiaires font foi de tout, on a tendance à oublier le côté humain des affaires. Les « gentils » ont-ils leur place en business? Oui. C’est un bon moyen de s’attacher un client et de prendre une longueur d’avance sur certains de vos concurrents qui font preuve de rigidité et qui sont souvent très attachés à leurs principes et à leurs politiques.
Une compétence qui se développe
Entendons-nous : être bienveillant ne signifie pas être « mou ». On ne se fait pas rouler parce qu’on est trop gentil. On se fait rouler parce qu’on est trop naïf. Quand on veut instaurer une relation de confiance et de complicité avec un client, pas de place pour la méfiance.
La gentillesse est plus qu’un trait de personnalité. C’est une compétence. Une compétence qui se travaille au point de devenir naturelle. Pour l’acquérir, il faut développer certaines attitudes fondamentales :
- Être à l’écoute de son interlocuteur
- Aimer rendre service
- Faire preuve d’authenticité
- Être ouvert et empathique
5 façons gagnantes d’être gentil en affaires
Il existe de multiples façons de se montrer bienveillant en affaires tout en se respectant. En voici 5, qui se déclinent à l’infini.
1. Sourire, même au téléphone. Quand vous souriez, votre voix sourit aussi. Toute la conversation sera teintée de bonne humeur. L’être humain qu’est votre client sentira que vous êtes sincèrement heureux de lui parler et qu’il est le bienvenu.
2. Prendre le temps de souligner le plaisir que vous avez à travailler avec un client. Vous en rencontrerez forcément, de ces clients avec qui vous établirez spontanément une relation de complicité. Dites-le-leur donc! Ils se souviendront de vous au moment de confier d’autres mandats. Vous hésitez à le faire de vive voix? Une carte de vœux bien rédigée, un mot de remerciement pour la confiance qu’on vous témoigne au cours d’un mandat qui vous a particulièrement enthousiasmé, un courriel pour souligner une rencontre particulièrement productive, etc. sont autant de façons de témoigner de l’importance que vous accordez à la qualité de vos liens.
3. Dépanner un client en acceptant un mandat dans des conditions qui ne sont pas idéales : délai court, contrainte budgétaire, etc. Si vous êtes en mesure de donner suite, pourquoi pas? Bien sûr, c’est un dérangement. Vous sacrifierez peut-être une soirée de temps libre pour vous exécuter. Mais si vous avez la possibilité de l’accommoder, il vous en sera reconnaissant.
4. Répondre positivement à la demande pour un service que vous n’offrez habituellement pas, mais que des membres de votre réseau sont en mesure de rendre. Vous êtes graphiste et votre client vous demande un service de révision linguistique pour les textes de la brochure que vous préparez pour lui? Ne refusez pas! Dites-lui que vous serez en mesure de l’accommoder avec plaisir et que vous allez faire quelques démarches pour vérifier si votre réviseur est en mesure de prendre le mandat. Votre client vous sera reconnaissant des démarches que vous faites pour lui. Vous pouvez même considérer la possibilité de vous prendre une marge sur le service proposé. Dans tous les cas, vous faites d’une pierre deux coups : vous donnez du travail à quelqu’un et lui faites peut-être même gagner un client et vous refilez un précieux coup de pouce à votre client.
5. Vous soucier de la qualité du service… même après l’avoir rendu. Trop, trop, trop d’entreprises sont chiches sur la qualité du service après-vente. Oui, donner du service demande du temps et de l’énergie. Ça ne rapporte pas d’argent sonnant à court terme. Mais au fil du temps, c’est le meilleur moyen de conserver vos affaires et d’en développer d’autres. Vous avez commis une erreur? Prenez une entente pour dédommager le client. On vous pose des questions sur un travail rendu au cours des jours précédents? Trouvez le temps de répondre… même si vous planchez sur un autre mandat. Il vous en sera reconnaissant.
Souvenez-vous qu’on reçoit ce qu’on donne. La bienveillance, la générosité et la gentillesse authentiques, bien senties, sincères sont de formidables cartes de visite. Sans compter que le retour sur investissement est garanti, puisqu’être gentil ne coûte rien!
