Ce billet se veut une courte réflexion sur l’élément concurrentiel distinctif qu’apporte un bon service à la clientèle dans une relation d’affaire pigiste-client.

Dans ce climat économique incertain, on ne peut plus s’asseoir sur ses lauriers. À peine le nouveau client signé, hop! faut partir à la chasse du prochain. Et si ça signifie d’être un peu moins là pour les clients actuels, que sera sera (tough luck en latin). Après tout, un client de perdu, 10 de retrouvés, n’est-ce pas? Wrong. Si tu crois cela, tu es dans le trouble, tu piges?

Oui, le développement des affaires est important, mais la rétention de ta clientèle actuelle doit demeurer ta priorité. Pourquoi?

    • Plusieurs spécialistes des affaires tels que John L. Daly (Pricing for Profitability: Activity-Based Pricing for Competitive Advantage) estiment qu’il en coûte 10 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client actuel.
    • Les auteurs de The Economics of E-Loyalty — un article du HBR (Harvard Business Review) — révèlent qu’accroitre simplement de 5 % le taux de rétention de la clientèle actuelle permettrait d’accroitre les profits de 25 % à 95 %.
    • Dans une étude du Harvard Management Update, des statistiques de la firme Bain & Co révèlent qu’alors que 80 % des entreprises avaient déclaré offrir un service à la clientèle supérieur, seulement 8 % de leurs consommateurs étaient d’accord avec eux!

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Oui, tu excelles dans ce que tu fais ; je le sais. Mais d’autres aussi sont bons ; tu dois te démarquer. Ne sens-tu pas le souffle avide de tes compétiteurs sur le cou? Pas le tien, celui de ton client. Ta solution? Devenir essentiel en travaillant sur le bénéfice humain de la relation : peaufiner ton service à la clientèle.

« En 2016, si tu penses à l’heure, tu cours à ton malheur »

– moi

Je collabore avec des clients en communication, publicité et marketing depuis une vingtaine d’années. Au fil des ans — dont 12 au service à la clientèle d’agences de pub montréalaises —, j’ai gravé ma propre tablette des 10 commandements du service à la clientèle. Je te la partage ici même. Amen.

Les 10 commandements du service à la clientèle

Les 10 commandements du pigiste
10 règles de base pour améliorer votre CX (le Client Experience

1. Sois pertinent

Ce n’est pas une faveur que tu fais à ton client en travaillant pour lui. Celui-ci t’a engagé pour que tu l’aides à faire croître sa business, pas la tienne. Démontre ta plus-value. Peu importe ton champ d’expertise, demande-toi continuellement “what’s in it” pour lui.

2. Sois franc

Toute relation positive est fondée sur la confiance. Et la meilleure façon de cultiver cette confiance, c’est d’être honnête, franc, ouvert. No bull-shit. Faut pas avoir peur de dire ce en quoi l’on croit. Le pire qui peut arriver, c’est que ton client te dise non merci.

3. Équipe-le

C’est toi le spécialiste, pas lui. Aide-le à comprendre ton travail. Conseille-le. Montre-lui des exemples. Et parle-lui dans son langage, pas le tien. S’il ne comprend pas ce que tu fais, il ne pourra pas juger de la qualité de ton travail. Ses patrons non plus.

4. Ne fais pas de promesses que tu ne peux tenir

Ça rejoint mon second point. La franchise, c’est aussi d’être capable de dire à son client que telle requête ne tient pas la route. Mais de savoir arriver avec des solutions qui répondront à ses besoins initiaux. Tu l’ignorais peut-être, mais c’est pour ça qu’il te paie.

5. Pense en dehors du mandat

oui, tu as tes autres livrables. Mais rien ne t’empêche de t’intéresser à l’entreprise de ton client, son industrie, ses compétiteurs on the side. Cet intérêt est apprécié, et sécurisant, pour un client.

6. Ton client n’est pas qu’un client

Ton client a ses propres livrables, ses propres stress. Il a ses frustrations, ses peines, ses joies. Il a une vie en dehors du bureau. Il prend des vacances. Il peut perdre sa job. Intéresse-toi à lui. Non, ça ne veut pas dire de prendre un pot avec lui tous les jeudis, mais ajoute de l’humain dans tes gestes. Ça sera apprécié, par ton client et par toi.

Un petit mot écrit à la main, une belle façon de se démarquer en 2016!

7. Garde le contact

Pas parce que tu n’as pas de mandat actuel avec ton client qu’il faut l’oublier. Au contraire, loin des yeux, loin du cœur. Partage-lui un article que tu as trouvé sur le web. Souhaite-lui bonne fête. Prends des nouvelles de son petit dernier. Donne-lui de tes nouvelles.

8. Demande de la rétroaction

Ton client est-il vraiment satisfait de ton travail? Y a-t-il des points de friction? Pourquoi ne pas tout simplement lui demander? Il est parfois plus facile pour un client de passer outre des éléments d’insatisfaction que d’en parler avec un fournisseur. Quitte à engager un autre pigiste. Prends les devants, ça va te permettre d’être meilleur. Je te le jure.

9. Souris

Et respire. Oui, ce sont des délais de malade. Oui, on te demande la lune. Mais que veux-tu, c’est la vie. Ton client a ses propres patrons et ses propres clients qui exigent de lui la même chose. C’est la raison pour laquelle il a fait appel à toi. Comme disait Plume Latraverse, « Ferme ta yeule, et puis souris ! » 🙂

« Become a partner in their enterprise and someone they grow to value today, tomorrow and in the years to come »

FORBES

10. Agis en partenaire

Oui, je sais. Cette expression est tellement galvaudée qu’elle ne veut plus rien dire. Mais je persiste à croire qu’il s’agit là du point de distinction le plus important. Quand je travaille sur une marque ou pour une compagnie, je ne me considère pas comme un fournisseur. Je deviens un partenaire. Je deviens la marque ou la compagnie (pourquoi tu crois que mon entreprise s’appelle miron & cies !). Ce que je veux, c’est que la business de mon client grandisse ; ce qui est tout à mon intérêt après tout.

Jasons-en sur Twitter via le #TuPiges, @PigeQuebec et @pizza4all.

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Les opinions exprimées par les collaborateurs du blogue sont celles de leur auteur et ne reflètent pas nécessairement l’opinion de PIGE.quebec.
Normand Miron
Planificateur et créatif numérique issu du monde de la publicité traditionnelle, Normand oeuvre dans le domaine de la communication d’affaires depuis une vingtaine d’années, en agences et depuis quelques années, à son propre compte chez miron & cies. Blogueur passionné, il alimente de pointes de conversation son propre podcast (Das Pizzcast) et collabore régulièrement avec le Grenier Magazine en tant que chroniqueur/journaliste.