Offrir un service rémunéré nous place instantanément sous le feu des critiques. Et oui, même si nous obtenons une centaine de notes parfaites sur notre page Facebook, une seule transaction difficile peut nous faire dégringoler de notre piédestal.

Ces mauvais avis Facebook peuvent être écrits soit par des inconnus, soit par des gens qui veulent vous nuire, soit par de bons clients déçus. Si votre approche face aux critiques peut légèrement varier, elle devrait rester sensiblement la même. Après tout, ces avis ne peuvent être changés que par leur auteur et resteront accessibles à de potentiels clients, alors aussi bien les traiter sérieusement.

Ignorer ou pas?

Parfois, des inconnus qui ne sont pas vos clients viendront laisser une note de 1 étoile (sans commentaire) sur votre page. Certains vous diront de les ignorer, mais il est judicieux de répondre à ces avis, simplement pour établir votre présence et pour rassurer les gens sur votre service à la clientèle.

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Si vous ne connaissez pas cette personne, signalez que vous ne vous rappelez pas avoir fait affaire avec elle et n’hésitez pas à vous enquérir du problème. Il est possible qu’il s’agisse d’une erreur et que la personne ait accidentellement donné cet avis sur votre page. Vous pouvez la contacter par messagerie pour tirer le tout au clair. Pour ce qui est des avis négatifs avec commentaires, prendre le temps d’y répondre laisse généralement une meilleure impression.

Une approche calme et empathique

Qu’il s’agisse d’un problème dont vous étiez au courant ou non, venant d’une personne de mauvaise foi ou honnêtement déçue de sa transaction, la réponse doit être compréhensive et professionnelle. Évitez à tout prix le passif agressif.

Dans le cas où vous n’étiez pas conscient du problème, vous pouvez offrir réparation directement dans votre réponse ou demander au client de vous contacter par messagerie, courriel ou téléphone pour trouver une entente. Il est important de s’excuser des inconvénients que peut avoir subis le client (retard, inexactitude, oubli, bris…) :

« Nous sommes désolés des désagréments que cela a pu vous causer. Pourriez-vous contacter notre service à la clientèle pour régler ce problème? Nous avons votre satisfaction à cœur et nous souhaitons corriger ce tracas le plus rapidement possible. En vous souhaitant une excellente journée! »

Évidemment, un suivi et une résolution rapides sont de mise : si la satisfaction de vos clients est importante, il faut agir en conséquence.

Dans le cas où vous aviez connaissance du problème et que le client vous met quand même une mauvaise note (méritée ou pas), expliquez calmement votre version des faits, les arrangements offerts et les suivis effectués, tout en restant ouvert à la critique :

« Nous sommes désolés que notre service n’ait pas répondu à vos attentes et que l’arrangement offert [Décrire ce dernier] ne vous ait pas convaincu. Nous prenons bonne note de vos commentaires qui participent à l’amélioration constante de nos services. Merci et bonne journée! »

N’oubliez pas de personnaliser votre message selon la problématique, pour que votre clientèle n’ait pas l’impression d’avoir affaire à un message automatisé et répétitif.

L’argumentation, c’est non

Le client est de mauvaise foi ou très agressif? Bien qu’il soit tentant de lui rendre la monnaie de sa pièce, ce serait aussi vous tirer une balle dans le pied.

Vous avez sûrement déjà vu ce genre de combat où le client insatisfait et l’entreprise se renvoient la balle en s’éternisant dans le fil de conversation. Si vous avez déjà répondu par un message poli reconnaissant vos erreurs et détaillant vos interactions avec le client insatisfait, nul besoin d’en ajouter si le client vous répond de plus belle avec des insultes ou une remarque sarcastique. Après tout, vous avez fait ce que vous aviez à faire ; avoir le dernier mot n’est pas nécessaire pour que les gens se fassent une idée de votre service à la clientèle.

Au contraire, argumenter avec le client est souvent perçu de façon négative et augmente les chances d’un dérapage de la conversation. Petit truc : dans votre réponse, imaginez que vous répondez à un client potentiel qui se demande si la plainte est justifiée et s’il est aisé de communiquer avec l’entreprise en cas de litige. Soyez honnête, admettez vos erreurs s’il y a lieu et réitérez votre mission et les valeurs de votre entreprise. Une réponse posée et intègre l’emportera toujours sur des insultes.

Les mauvaises critiques sont le lot de toutes les entreprises : personne n’est parfait. Il faut donc gérer la situation avec tact, mais surtout, lorsque le litige est terminé, il faut accepter cette petite tache et savoir tourner la page. Qui sait, peut-être que vos clients réguliers viendront vous défendre dans les commentaires? Concentrez-vous sur ces clients fidèles qui apprécient votre travail et trouvez-en d’autres qui viendront grossir leur rang sur Pige Québec!

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Les opinions exprimées par les collaborateurs du blogue sont celles de leur auteur et ne reflètent pas nécessairement l’opinion de PIGE.quebec.
Ariane Brisson
Ayant terminé ma maîtrise en Création littéraire à l'UQÀM, je suis à la recherche de défis stimulants et créatifs! J'ai toujours travaillé à contrats, ce qui m'a permis de développer toute une série d'aptitudes en lien avec la rédaction, l'organisation, la communication et le télétravail. Je connais bien le domaine du cinéma, puisque j'ai été, entre autres, réceptionniste pour les productions Arrival (Denis Villeneuve) et Bad Santa 2 (Mark Waters). Je suis aussi une geek confirmée qui aime les jeux vidéo, les mangas, les télé-séries, la costumade, les romans et la photographie, d'où l'idée de créer le magazine Costumade Québec Cosplay. J'adore me rendre utile et donner de l'information, alors n'hésitez pas à me contacter! :)