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Lors de notre dernier billet, nous vous avons présenté des trucs simples pour améliorer votre service à la clientèle et, du coup, vos relations professionnelles avec vos clients. Parfois, il arrive qu’un de ces clients démontre son mécontentement face à votre service. Est-il possible de remédier à cette situation? Sinon, doit-on poursuivre cette relation professionnelle avec ce client? C’est que nous vérifierons dans cet article.
Chercher à mieux comprendre la situation
Dans le domaine du service à la clientèle, le traitement des plaintes peut être perçu comme une opportunité d’améliorer son service ou son produit. Selon Info entrepreneurs, il existe deux raisons de prendre une plainte au sérieux : premièrement, une plainte traitée avec succès favorise la fidélité du client; et deuxièmement, un client rapportant une plainte peut révéler un problème que beaucoup de clients ont subi, mais tenu sous silence. Bref, prendre le temps de bien comprendre ce que vous reproche votre client ne peut qu’être bénéfique pour perfectionner votre travail.
Trouver une solution satisfaisante pour tous
Il se peut que, malgré le respect des critères du mandat, votre travail ne puisse satisfaire votre client. Heureusement, en tant que travailleur autonome, vous avez une longueur d’avance sur les entreprises employant plusieurs personnes. En effet, contrairement au service à la clientèle d’une entreprise, qui reçoit des plaintes pour un produit ou un service auquel le répondant a peu d’influence, un travailleur autonome peut se placer immédiatement en mode solution pour résoudre le problème.
Pour commencer, ne cherchez surtout pas à blâmer votre client, même s’il a ses torts. Vous devez lui assurer que son insatisfaction a été prise en compte et lui proposer une solution afin de maintenir une bonne relation professionnelle. Par exemple, pourquoi ne pas lui envoyer un aperçu de votre travail quelques jours avant la date de tombée? De cette façon, votre client peut vous demander d’effectuer quelques corrections avant qu’il ne soit trop tard.
Malheureusement, il arrive que ça ne « clique » pas entre vous et votre client. Il peut s’agir d’une incompatibilité entre vos personnalités ou entre vos valeurs et vous n’avez pas à vous en vouloir pour ça. Par contre, si vous êtes en mesure de référer votre client à un collègue qui serait en mesure de bien s’entendre avec lui, autant votre client que votre collègue vous en seront reconnaissants.
Savoir dire non
Être travailleur autonome signifie que vous ne travaillez pas pour un patron, mais que vous êtes votre propre patron. Cela signifie également que vous seul pouvez décider de vos conditions de travail, telles que votre tarif, vos journées de vacances, votre horaire, etc. Si un de vos clients se montre insatisfait de votre travail et le mentionne d’un ton agressif, vous avez le droit de refuser la poursuite de votre relation professionnelle. Comme le mentionne cet article sur la gestion de clients difficiles, cela peut valoir la peine de subir une baisse de revenus en refusant de collaborer avec un client compliqué, puisque nous n’avons plus à perdre notre temps à satisfaire ce type de client et pouvons l’investir en remplissant d’autres mandats.
En conclusion, lorsque survient un problème, il est bon de douter de soi à l’occasion. Cependant, lorsqu’une relation professionnelle malsaine vous fait douter constamment, il est préférable d’y mettre un terme avant qu’il ne soit trop tard. Et vous, comment avez-vous fait face au mécontentement d’un de vos clients?
