De nos jours, les réseaux sociaux sont des outils incontournables. Non seulement ont-ils révolutionné l’interaction entreprise client, mais ils ont permis un dialogue quasi instantané, au plus grand plaisir des consommateurs. Ces outils se sont dès lors hissés parmi les moyens de communication les plus efficaces, compte tenu du branchement permanent des internautes. Voyez comment un service de qualité sur les réseaux sociaux contribuera à l’amélioration de la satisfaction client et à l’accroissement de votre chiffre d’affaires.

Différence entre réseaux sociaux et médias sociaux

Vous vous êtes toujours demandé quelle était la différence entre réseaux sociaux et médias sociaux. La voici! En premier lieu, sachez que les deux sont définis dans un contexte informatique.

Le réseau social est en conséquence une plateforme en ligne ou un site Internet, où les internautes créent une page personnelle pour partager des informations, créant une communauté d’amis virtuelle et un réseau de connaissances.

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Le média social, quant à lui, est un média numérique, donc une plateforme sur Internet qui favorise la création et le partage de contenu généré par les utilisateurs, la collaboration et l’interaction sociale.

La ligne est mince, je vous l’accorde, et la distinction, pas si évidente. Pensez au réseau social comme étant le contenant et le média, le moyen. Plus clair?

Quelques chiffres

En premier lieu, démystifions quelques points. Ainsi, la relation client sur les médias sociaux devrait faire partie de votre stratégie de service à la clientèle, puisqu’elle vous permettra avant tout de résoudre certains problèmes et de traiter les appels de service.

Mais pourquoi donc faire ça sur Facebook Messenger?

Parce que c’est le moyen utilisé par 67 % des consommateurs. C’est prouvé. Autre argument, ceux qui se donnent la peine de faire du service à la clientèle sur les médias sociaux voient leur chiffre d’affaires croitre de 7,5 % comparativement à 2,9 % pour les autres. De surcroît, le service sur les réseaux sociaux vous permettra de fidéliser votre clientèle et de populariser votre marque.

Une procédure simple

Vous désirez tenter l’aventure ? Voici une façon simple de mettre sur pied un programme de service à la clientèle sur les réseaux sociaux.

  1. Créer d’abord un identifiant exclusivement pour ce service sur vos médias sociaux.
  2. Désigner une personne responsable qui sera chargée de gérer ce service.
  3. Créer une procédure claire (ton, délai de réponse, FAQ, protocole, etc.) pour l’intervention de service à la clientèle sur les réseaux sociaux.
  4. Essayez-vous!

Conseils pour offrir un service de qualité sur les réseaux sociaux

  1. Proactivité. Rien de mieux que l’action, particulièrement sur les réseaux sociaux. Échangez, surveillez, anticipez et préparez-vous. Le fait d’être proactif fait en sorte de rehausser la confiance des internautes en ce qui a trait à votre marque. Publier du contenu pertinent et spécifique, apte à répondre aux questionnements de votre clientèle cible.
  2. Attention. Portez attention aux interventions de vos clients sur les médias sociaux. Soyez professionnels et n’ignorez jamais un commentaire. Si vous ne connaissez pas la réponse, renvoyer vers une source fiable.
  3. Concentration. Ne vous éparpillez pas sur trop de médias. Assurez d’abord un service de qualité sur Facebook, par exemple, si c’est là que se trouvent vos clients.
  4. Rapidité. Ce point est d’une très haute importance, puisque les clients s’attendent pratiquement à obtenir une réponse sur-le-champ. Assurez-vous, du moins, de répondre dans l’heure qui suit.
  5. Personnalisation. L’humain se perd dans tout ce monde technologique. Il est donc très important de personnaliser vos interventions, pour qu’ils sentent qu’ils sont importants pour vous.
  6. Reconnaissance. Lorsqu’un client écrit un avis sur vous ou votre entreprise, remerciez-le chaleureusement. Cela en incitera probablement d’autres à faire de même!
  7. Cohérence. Comme dans toutes vos communications, la cohérence est une qualité primordiale. Son contraire démontre un manque de sérieux, d’organisation et de rigueur. Parallèlement, en étant cohérent dans toutes vos interventions, vous aurez l’air d’une personne qui sait de quoi elle parle!
  8. Veille. Le fait de valider régulièrement vos pages et profils sociaux vous permettra de pallier les désagréments très rapidement. Ces données vous appartiennent. Faites en sortes qu’elles reflètent qui vous êtes et la façon dont vous travailler.

Vous avez d’autres conseils? N’hésitez pas à nous les partager. Et bonne relation client!

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Les opinions exprimées par les collaborateurs du blogue sont celles de leur auteur et ne reflètent pas nécessairement l’opinion de PIGE.quebec.
Marie-Claude Aspiros
Passionnée de mots et de communications, je suis travailleure autonome depuis 2 ans. Rédaction Web, création et gestion de site Web, gestion de médias sociaux, services-conseils en communication, marketing de contenu et traduction sont quelques-uns des services que j'offre. Communiquez avec moi au 514 268-4320, je discuterai avec vous avec grand plaisir!