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Il y en a pourtant une… assez nette. Le contrat, c’est un travail précis, un mandat ponctuel qu’un donneur d’ouvrage nous demande de faire, pour lequel nous sommes rémunérés. Le client, c’est une personne ou une entité avec qui nous avons une relation. Lors de vos échanges, vous apprenez à connaître votre client en tant que personne et découvrez ce qu’il apprécie et ce qu’il abhorre. Mais comment donc transformer une relation contractuelle en relation client? Voici quelques principes de base qui pourraient bien vous rendre service.
Comment faire en sorte que vos contrats deviennent des clients?
- En premier lieu, démontrer un certain intérêt envers le donneur d’ouvrage, pas seulement envers le mandat. Même si la relation se crée d’abord sur le Web, au moyen de la plateforme Pige.Québec, par exemple, il n’est pas interdit de faire des recherches pour confirmer à qui vous avez à faire et de lui poser des questions. Également, au même titre que le client nous achète nous, d’abord et avant tout, c’est un humain qui se trouve derrière le mandat. Un humain qui a des états d’âme et des sentiments. Ne l’oubliez pas!
- Si vous portez une attention particulière à vos conversations, si vous êtes à l’écoute de ses dires, vous aurez toujours réponse à ses besoins. Il aura l’impression, avec justesse, que vous le comprenez réellement. Particulièrement si vous êtes ensuite apte à lui offrir des conseils judicieux (qu’il n’aura peut-être même pas demandé!) et un accompagnement professionnel. Somme toute, c’est la valeur ajoutée qui fait la différence entre un travailleur autonome débutant et expérimenté.
- Donnez-en plus que le client en demande. Cette affirmation n’est pas seulement un cliché, c’est une vérité! Ce n’est pas parce que son mandat est très précis que vous ne pourriez lui offrir autre chose en surplus. À titre d’exemple, lorsqu’un client me demande un texte pour un blogue, je ne fais pas que le rédiger. J’y inclus les balises de référencement organique. Le donneur d’ouvrage ne le demande jamais, mais je le fais quand même. Premièrement, parce que les balise de référencement organique, je les connais par cœur! Et deuxièmement, parce que je sais que je vais rendre service à mon client. En fin de compte, il sera très heureux et ça ne m’aura pas pris beaucoup plus de temps. Anticiper ainsi ses besoins est un excellent moyen de le fidéliser.
- Professionnalisme, délai, initiative. Ces trois mots-clés devraient être la base de toute démarche lorsque vous tentez d’établir une relation client. Un vrai professionnel sait prendre ses responsabilités, quelquefois à sa perte (mais attention, cette perte doit demeurer minime! Dans l’optique où vous vendez des services, cela n’est pas trop grave de prendre une heure de plus pour vous assurer la satisfaction de votre donneur d’ouvrage). Le ton, la présentation et l’attitude seront donc ajustés en conséquence. En ce qui a trait au délai, assurez-vous de le respecter, coûte que coûte. Quitte à étaler davantage votre échéancier si vous avez peur de manquer de temps. Finalement, osez prendre l’initiative en ajoutant des détails pratiques à votre travail que votre client saura assurément apprécier.
- Entretenez la relation. Cela pourrait se résumer en un mot : suivi. Deux semaines après la livraison du travail, faites un suivi auprès du donneur d’ouvrage, juste pour vous assurer que tout est à sa convenance. À son prochain mandat, il s’en souviendra! Eh hop, une nouvelle relation client vient d’être créée!
- Proposez-lui un WOW! Au nom de cette collaboration qui a si bien été, offrez-lui une promotion de votre cru. Envoyez-lui une bonne nouvelle par infolettre ou par courriel, juste pour le faire réagir. Vous savez, ce genre de truc qui lui fera penser à vous lorsqu’il étudiera ses besoins?
Le défi, vous vous en doutez, est de trouver le moyen de rendre un client heureux en offrant beaucoup plus qu’un simple service. Car un client satisfait en vaut deux! En entretenant la relation client, vous augmenterez de façon significative votre base de références. Et souvenez-vous, rien de mieux qu’une bonne communication pour établir des bases solides au nom de vos affaires!
