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En affaires, plusieurs qualités sont importantes sinon primordiales à la relation client. Certains ne jurent que par le professionnalisme et la hiérarchie des rôles qu’il ne faut en aucun cas perturber. D’autres adoptent volontiers la mentalité « Le client a toujours raison ».

Pour ma part, je crois dur comme fer à une relation d’égal à égal où les discussions sont ouvertes et limpides, et où il est plausible que le client n’ait pas raison, parfois. (et nous aussi avons tort de temps à autre!) Dans ces cas-là, je suis d’avis qu’il est préférable de lui en faire part, de façon distinguée et objective si possible. S’il a tort d’un point de vue allant à l’encontre de votre avis d’expert dans votre domaine, il est facile d’appuyer votre objection sur des faits puisque vous êtes le professionnel. S’il s’agit d’une erreur dans les délais, les livrables ou le budget, un échéancier de production et un contrat sont normalement bien utiles. Enfin, s’il s’agit d’une discorde au point de vue moral, bon courage 🙂

Bref, à la fin d’un projet, qu’il y ait eu des différends ou pas, je me demande toujours si mon client fut satisfait du produit rendu. Si la rapidité de réponse à ses emails était respectable, ou si la qualité du travail fut à la hauteur de ses attentes par exemple. C’est ici qu’entre en jeu le Sondage de satisfaction client.

Pourquoi un sondage de satisfaction client?

Le but est de s’améliorer, évidemment ! Les choses étant ce qu’elles sont, en étant pigistes ou travailleurs autonomes, nous avons à composer avec des clients. (Vous savez, ceux qui nous donne du boulot…) Personnellement, j’ai le souhait de bonifier davantage mes services à chaque projet. L’une des façons est d’envoyer un petit sondage en fin de mandat. Et s’il vous plaît, laissez tomber le questionnaire papier !

L’important est de s’assurer que chaque question sert spécifiquement à l’amélioration d’un aspect (ou plusieurs). Ne posez pas une question qui n’aidera pas à vous faire avancer !

Comment créer le parfait sondage?

Anecdote : Vous souvenez-vous des petites cartes de commentaires dans les restos, déposées à côté d’une belle boîte « Vos commentaires nous sont chers » où on pouvait laisser son petit bout d’opinion et espérer que le temps de service aux tables soit réduit à notre prochaine visite au dit restaurant ? Je les remplissais toujours étant enfant ! Maintenant que je suis une adulte rationnelle, je me suis posé la question « Qu’est-ce qui faisait que je voulais toujours remplir ces cartes ? » Plusieurs raisons plus ou moins pertinentes :

1. Le nombre de questions est limité 

Sur le petit carton 5,5 po x 8 po recto verso, seules les questions les plus adéquates sont considérées. Même chose pour un sondage numérique ; le nombre de questions ne doit pas faire peur ! (D’ailleurs, j’ai trouvé le pendant web du sondage de resto en carton !)

Le p’tit truc : Faire un brouillon des points auxquels vous aimeriez avoir des réponses (ce pourrait être la ponctualité, l’organisation, la qualité du travail…) puis essayez de rassembler ces sujets sous forme de questions (idéalement un nombre en deçà de 10.) 

2. Le sondage est amusant/facile à répondre

C’est vrai qu’habituellement, les sondages carton des restos n’étaient pas très amusants… Mais le vôtre peut tout à fait l’être ! Je ne parle pas de faire des blagues à toutes les phrases, mais plutôt de s’assurer que l’action de répondre se fasse avec le moins d’irritants possible. En effet, optez pour des choix de réponses plutôt que des questions à développement. Ou encore des évaluations à l’aide de gradation de la satisfaction. (« Sur une échelle de 1 à 5…)

Si le design et le UX ne sont pas votre tasse de thé, votre sondage peut vite se transformer en cauchemar pour le répondant. C’est ici qu’entrent en jeu les plateformes de création de sondages. Plusieurs options sont offertes, souvent avec une version gratuite, et il est possible de personnaliser l’interface. Je vous en propose quelques-unes dans cet article.

3. Les questions sont pertinentes

Dans l’exemple du sondage au restaurant, on ne retrouvait pas la question : « Combien de temps avez-vous mis pour vous rendre ici ? » Pourquoi ? Car les réponses auraient été inadaptées et impossibles à quantifier, puisque le point de départ des consommateurs n’était pas le même.

Vous avez déterminé vos questions ci-haut afin d’en sélectionner un nombre pas trop effrayant. C’est bien, mais il est capital que celles-ci soient pertinentes. Elles se doivent également d’être concises, claires, et sans détour. Les choix de réponses permettent de ne pas se casser la tête.

Le p’tit truc : Que souhaitez-vous vraiment savoir qui aiderait à vous améliorer ? Déterminez ceci, pour ensuite créer vos questions en fonction d’un ou deux points principaux. (Par exemple, la ponctualité, la qualité des communications, l’ouverture d’esprit, etc.)

4. Le sondage vous ressemble

Comme suggéré ci-haut, tirer profit d’une plateforme de création en ligne peut être une bonne idée pour s’assurer d’un sondage agréable à utiliser. De la même manière que vous voudrez (et pourrez !) y apposer vos couleurs et imageries propres à votre entreprise, la rédaction doit vous ressembler. Tout en vous assurant de la facilité de compréhension de vos questions, vous pouvez tout de même y coller votre touche personnelle. Et pourquoi ne pas y intégrer un court texte d’introduction qui vous ressemble ?

Le p’tit truc : Assurez-vous de personnaliser le look et les mots. Ne faites pas l’erreur d’envoyer un sondage générique qui tombera aux oubliettes. Même les plus grands font cette erreur ! Vous connaissez les boutiques French Connection ?

5. Enfin, le répondant se sent « spéciallll »

Le fait de remplir un sondage spécifiquement dédié à soi rend le tout davantage personnel, et la personne qui répond sent qu’il peut réellement apporter son point de vue et que celui-ci sera considéré.

Le p’tit truc : Montrez que vous appréciez son effort ! Adressez-vous à lui par son nom, offrez-lui un petit rabais ou cadeau pour le remercier d’avoir répondu à vos questions, démontrez votre gratitude de par le vocabulaire utilisé, etc.

« Et si je ne suis pas designer ? »

Tel qu’énoncé ci-haut, plusieurs plateformes en ligne sont offertes afin de faciliter la création de sondages et questionnaires. Vous pouvez toujours engager un designer ou quelqu’un de spécialisé en UX pour vous aider dans le design d’un questionnaire complètement personnalisé.

Curieux de voir un exemple de sondage? Jetez un oeil à celui que j’envoie à mes clients à la fin d’un mandat!