Guide CRM : 10 pratiques pour bien gérer votre relation client

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Un guide CRM, qu’est-ce que ça apporte à une entreprise comme la vôtre? Et bien que vous soyez une startup ou une entreprise en pleine croissance, savoir utiliser un logiciel CRM s’avère essentiel pour bien gérer votre relation client et atteindre vos objectifs de vente ou de conversion.

Mais l’implémentation et l’utilisation d’un CRM nécessitent de bonnes pratiques. C’est seulement ainsi que vous saurez en tirer le maximum et rentabiliser votre investissement. Alors avant dire que votre logiciel de gestion de relation client ne fonctionne pas, assurez-vous d’avoir adopté à l’interne ces 10 pratiques importantes pour bien utiliser votre CRM.

• 1) Bien connaître vos besoins d’entreprise;
• 2) Prendre le temps de bien choisir votre CRM;
• 3) Mettre au point une stratégie multicanal;
• 4) Miser sur la formation de vos employés;
• 5) Développer un langage commun;
• 6) Concevoir un guide d’utilisation commun;
• 7) Utiliser les bons KPI;
• 8) Lier votre CRM à tous vos logiciels;
• 9) Automatiser l’ensemble de vos actions marketing;
• 10) Faire appel à un spécialiste en implantation de CRM.

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un CRM et quelle est son utilité?

Avant de voir les notions de notre guide CRM, il convient de savoir ce que c’est et ce que ça peut apporter à votre entreprise.

Le CRM, ou « Customer Relationship Management » permet de centraliser et d’automatiser l’ensemble des processus et des informations nécessaires pour entretenir vos relations avec des clients ou des prospects. Le tout, en suivant votre tunnel de vente.

Compter sur un CRM bien implanté et optimisé vous permet de :

• Faciliter la prise de décision;
• Maximiser la productivité de vos équipes;
• Offrir une meilleure expérience client (CX);
• Simplifier et sécuriser l’accès à toutes vos données clients.

Il existe toutefois plusieurs types de CRM. Et c’est seulement en faisant vos devoirs que vous saurez choisir la meilleure option pour vous :

• Les CRM sur site : ils sont intégrés directement sur les serveurs informatiques de votre entreprise.
• Les CRM intégrés au Cloud : ces logiciels SaaS (software as a service) sont stockés sur un réseau infonuagique à distance par un fournisseur de service.
• Les CRM en Open Source : le code source de ces CRM est accessible à tous, ce qui vous permet de le personnaliser à votre guise pour le faire cadrer à vos processus d’entreprise.

1) Bien connaître vos besoins d’entreprise

Nous ne pouvons pas commencer ce guide CRM sans insister sur ce point. En effet, c’est en connaissant mieux que quiconque vos besoins et objectifs d’entreprise que vous saurez choisir la meilleure option pour gérer votre relation client.

N’oubliez pas que, pour être efficace, votre CRM doit être implanté au coeur même de votre stratégie marketing. Il importe donc d’avoir une stratégie claire et éprouvée au sein de votre organisation. Vous devez également dresser une liste de vos besoins et identifier la solution qui y répond le mieux.

En effet, certains logiciels de gestion de la relation client conviennent surtout pour le marketing, d’autres pour les ventes, tandis que d’autres sont davantage opérationnels ou analytiques. Ainsi, le CRM que vous choisirez doit aller de pair avec vos objectifs : désirez-vous, par exemple, accélérer le délai de réponse d’une demande client, convertir plus de clients ou personnaliser davantage votre contenu? À chaque besoin son CRM!

2) Prendre le temps de bien choisir votre CRM

Une fois vos besoins d’entreprise bien identifiés, vous pouvez commencer le magasinage de votre CRM. Il existe plusieurs critères pour vous aider à bien choisir :

• Le prix;
• Le niveau de flexibilité;
• La compatibilité avec vos autres logiciels;
• La stabilité et le niveau de sécurité;
• La facilité d’utilisation.

Voici quelques-uns des principaux logiciels CRM :

• Salesforce;
• Zoho;
• Hubspot;
• Pipedrive;
• Microsoft Dynamics.

Faire appel à un consultant CRM peut vous aider à faire le meilleur choix.

3) Mettre au point une stratégie multicanal

N’importe quel guide CRM vous le confirmera : le multicanal, c’est essentiel.

La stratégie multicanal, c’est s’appuyer sur l’ensemble de vos canaux de communication, qu’ils soient numériques ou physiques. Pensons ici à :

• Vos réseaux sociaux;
• Vos infolettres;
• Vos publicités imprimées;
• Votre site Web.

Ce type de stratégie prévoit l’ensemble du contenu à déployer sur l’ensemble des canaux, et ce, en fonction de vos objectifs marketing.

Un bon CRM vous donne la possibilité d’optimiser l’exploitation de toutes les données clients recueillies sur vos canaux de communication. Vous saurez ainsi développer une relation durable avec vos clients et prospects, peu importe le canal marketing utilisé.

Les avantages de compter sur un CRM multicanal sont nombreux. Vous pouvez notamment :

• Élargir la couverture de votre marché;
• Centraliser l’ensemble de vos opérations marketing;
• Cibler les clients en fonction du canal de communication;
• Utiliser et mobiliser tous vos canaux de contact et de vente;
• Offrir du contenu personnalisé et à valeur ajoutée à vos clients.

4) Miser sur la formation de vos employés

Savoir utiliser un CRM, c’est bien. Mais lorsque l’ensemble de votre équipe sait s’en servir, c’est encore mieux. Une équipe bien formée vous permet de maximiser l’efficacité de toutes les pratiques décrites dans ce guide CRM.

Même les employés familiers avec les logiciels pour gérer la relation client peuvent bénéficier d’une formation CRM. En effet, de nombreuses nouvelles fonctionnalités font leur apparition sur une base régulière et il est facile de perdre le fil si on ne prend pas le temps de s’informer.

Ainsi, dans votre budget d’implémentation, il est judicieux de prévoir un montant pour la formation en ligne ou sur les lieux de travail. Il s’agit d’un investissement qui rapporte sur le long terme!

Le gouvernement offre justement du financement pour soutenir la formation continue de votre main-d’oeuvre, moyennant certaines conditions. De plus, n’oubliez pas qu’avec la loi sur les compétences, 1 % de votre masse salariale doit être consacrée à la formation. Profitez-en pour donner une base de connaissance en CRM pour l’ensemble de votre équipe!

5) Développer un langage commun

Ce guide CRM insiste sur l’importance de développer un lexique pour l’ensemble de votre équipe. Ainsi, vous éviterez de devoir sans cesse expliquer ce que vous voulez dire quand vous utilisez des termes comme « trigger point », « Data Management Platform (DMP) » ou « retargeting ».

Il serait une bonne idée de consolider le lexique utilisé dans un document interne pour votre équipe. Une chose est certaine : connaître le jargon associé au monde de la gestion de relation client maximise l’efficacité au sein de votre organisation.

6) Concevoir un guide d’utilisation commun

Il n’y a pas que le lexique qui importe pour gérer la relation client. Connaître les procédures nécessaires pour accomplir des tâches de gestion de la clientèle est également important.

Et pour assurer la continuité de vos opérations et sauver du temps, mettre au point un guide d’utilisation CRM est judicieux. Assurez-vous de simplifier les procédures afin qu’elles soient comprises par tous les départements.

7) Utiliser les bons KPI

Les KPI (Key Performance Indicators) sont incontournables pour mesurer l’efficacité de vos processus et de votre CRM. C’est grâce à eux que vous saurez identifier vos bons coups et ce qui doit être amélioré pour mieux gérer votre relation client.

Choisir les bons KPI est donc essentiel à toute bonne stratégie de contenu. Rappelez-vous bien que chaque indicateur doit être :

• Quantifiable;
• Actionnable;
• Simple;
• Fiable;
• Contrôlable.

Assurez-vous que chacun de vos objectifs marketing a un KPI pour l’évaluer. Voici quelques exemples d’indicateurs pertinents à intégrer à votre CRM d’entreprise :

• Le taux d’abandon du panier;
• Le temps moyen passé sur le site;
• Le nombre de visiteurs uniques sur le site;
• Le niveau de trafic sur le blogue;
• Le nombre de nouveaux abonnés à votre infolettre.

Évaluer et ajuster, ça fait partie de tout bon processus pour votre CRM.

8) Lier votre CRM à tous vos logiciels

Un bon CRM est généralement compatible avec la plupart des logiciels que vous utilisez à l’interne.

Le fait de lier votre CRM à ces logiciels représente des gains de temps intéressants puisque cela évite à votre équipe de rentrer manuellement toutes les informations d’un logiciel à un autre. Ainsi, vous évitez les dédoublements d’information et les données nécessaires pour gérer votre relation client sont nettement mieux organisées!

9) Automatiser l’ensemble de vos actions marketing

Votre marketing entrant (Inbound marketing) a besoin d’automatisation pour gagner en efficacité.

Avec les outils de marketing automation offerts sur les logiciels CRM, vous pouvez sauver beaucoup de temps en optimisant la plupart des tâches répétitives, mais nécessaires pour gérer la relation client. Voici quelques exemples :

• Envoi de courriels ou de SMS;
• Segmentation de la clientèle;
• Prise d’informations clients;
• Évaluation des leads (sont-ils prêts à être convertis?)

S’il y a une chose qu’il faut retenir de ce guide CRM, c’est celle-ci : l’automatisation, c’est la clé pour être plus agile et efficace.

10) Faire appel à un spécialiste en implantation de CRM

Au cours de ce guide CRM, nous avons vu plusieurs points pour vous aider à mieux gérer votre relation client et réussir l’implantation de vos outils marketing.

Mais évidemment, rien ne vaut l’expertise d’un consultant spécialisé en solutions CRM. Faites appel à un spécialiste pour rentabiliser vos investissements en marketing et en gestion de relation clientèle.

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